Oleh: Tommy Purnama

Akhir-akhir ini pembahasan konsep digital marketing menjadi pembahasan yang menarik untuk diperbincangan. Apalagi di masa pandemi Covid-19 telah memasuki pada tahun ke-2. Banyak sektor yang mendapatkan imbas dari pandemi ini, terutama pada sektor ekonomi bisnis global. Di Indonesia sendiri pertumbuhan ekonomi pada kuartal III-2020 minus 3,49% dan prediksi pada tahun 2021 hanya 4.4% saja. Hal ini akan sangat berefek pada laju bisnis di dalam negeri.

Dengan fenomena semacam ini para pelaku bisnis terutama pada sektor bisnis jasa pelayanan seperti rumah sakit berusaha keras untuk tetap survive dengan menggenjot penjualan produk jasa mereka. Banyak konsep marketing yang mulai bergeliat salah satunya adalah digital marketing. Konsep marketing ini membawa ciri khas digital pada metodenya, Search Engine Optimization (SEO), Online Advertising, Sosial Marketing, bahkan yang sedang viral marketisasi melalui aplikasi tik tok.

Di saat pendemi seperti ini konsep digital marketing memang sedang digadang-gadang menjadi metode marketisasi yang efektif. Namun perlu dipahami tidak semua jenis bisnis cukup dengan konsep ini. Misal dalam bisnis pelayanan jasa seperti rumah sakit, proses marketisasi tidak hanya di awal dengan membuat pasien datang ke rumah sakit namun juga berperan penting saat proses pelayanan di rumah sakit.  Bisa kita bayangkan jika pemahaman hanya dengan menggunakan konsep digital marketing saja. Saat pasien datang ke rumah sakit namun mendapatkan pelayanan yang kurang baik dari petugas rumah sakit maka akan menimbulkan demarketisasi. Pasien akan jera datang lagi atau lebih buruknya akan memberitahukan kepada yang lain agar tidak datang ke rumah sakit tersebut berdasarkan pengalaman yang dia rasakan.

Melihat berbagai permasalahan tersebut sebenarnya kita perlu mengevaluasi ulang konsep berbisnis kita dengan menggunakan digital marketing, kita harus menggunakan metode marketisasi yang bisa lebih menyentuh sisi humanis. Pada akhir tahun 2018 terdapat konsep marketing yang mempunyai metode yang mampu melengkapi konsep ditigal marketing. Flywheel atau “roda gila” dalam arti sesungguhnya sebagai sebuah alat dalam sebuah mesin untuk menghasilkan lebih momentum. Namun dalam dunia marketing Flywheel menjadi sebuah model strategi marketing yang mengedepankan pada kepuasan pengalaman pelanggan.

Alih-alih hanya mencari fresh money dengan menetapkan target sebesar-besarnya, konsep strategi ini bekerja dengan mengumpulkan kekuatan pelanggan setia untuk menggerakan bisnis karena pelanggan mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang ada diperusahaan anda. Bahkan jika strategi ini berjalan, maka pelanggan setia anda akan bersedia menjadi marketer untuk perusahaan tanpa dibayar lebih lagi bisa jadi mereka secara tidak sadar menjadi marketer anda, sehingga mendatangkan lebih banyak lead dan menambahkan keuntungan bagi perusahaan anda. Hebat bukan?

Dalam konsep strategi Flywheel terdapat tiga tahapan. Tahapan pertama yaitu attract di mana saatnya marketer berusaha mendatangkan calon pelanggan sebanyak-banyaknya. Pada tahapan ini sepenuhnya yang berperan penting adalah tim markerter di perusahaan anda dengan strategi yang telah mereka siapkan. Pada tahap ini strategi paling efektif adalah digital marketing. Tahapan selanjutnya adalah engage yang merupakan proses penting untuk berkomunikasi dengan menggunakan konten produk oleh tim sales untuk mengetahui apa yang calon konsumen inginkan dan mengetahui  masalah yang dihadapi dalam perjalanan mereka sehingga perusahaan mampu mengakomodir antara kebutuhan calon pelanggan dengan perusahaan anda.

Selanjutnya tahapan terakhir yang menjadi inti dalam strategi Flywheel sebagai pembeda dengan strategi markerting lain yaitu tahapan Delight,  di lingkup sempit tim marketing berusaha membangun hubungan baik dengan pelanggan baik dalam bentuk hubungan intrapersonal atau dengan melibatkan pelanggan dalam “produk kita” seperti memberikan ulasan maupun user-generated  lainnya sehingga pelanggan bisa merasa memiliki produk anda yang nantinya akan menjadikan  pelanggan setia dan bahkan mendatangkan pelanggan baru lainnya.

Dalam sikup besar, bukan hanya tim marketing yang menjadi agen dalam tahapan ini. Dalam perusahaan pelayanan jasa seperti rumah sakit, petugas pelayanan mulai dari paling pertama bertemu pelanggan yaitu petugas parkir sampai dokter atau bahkan anda sendiri sebagai pimpinan akan menjadi agen tahapan Delight ini berhasil atau tidak. Strategi Flywheel marketing ini adalah menekankan pada kepuasan pengalaman pelanggan saat menerima produk perusahaan anda. Hal ini perlu anda pahami sebagai seorang pimpinan yang nantinya harus anda transfer kepada karyawan di bawah anda yang berada di pelayanan sehingga nantinya mereka akan secara sadar akan bekerja memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Namun demikian hal ini tak terlepas juga pada peran anda dan perusahaan untuk memperhatikan kesejahteraan karyawan serta menyadari betul bahwa setiap karyawan adalah aset perusahaan sehingga tidak ada ruginya untuk mengembangkan potensi mereka semisal pelatihan CSE (Costumer Service Excelence), Komunikasi yang efektif atau pelatihan pelatihan lainnya yang mendukung baiknya pelayanan kepada pelanggan tentunya dengan pelatihan yang komprehensif dan berkelanjutan.

Satu hal lagi yang perlu kita pahami bahwa tahapan ini tidak hanya berproses pada roda bisnis di dalam lingkungan rumah sakit namun juga pada kegiatan bisnis luar rumah sakit seperti pemberian edukasi ke masyarakat dan sebagainya. Dalam kondisi seperti ini kita memang perlu lebih cerdas dalam membelanjakan keuangan perusahaan namun di sinilah pentingnya kita bisa membedakan antara pengeluaran dan investasi. Sehingga kita tidak terjebak pada ketakutan pengeluaran keuangan perusahaan dan kehilangan momentum kesempatan bisnis perusahaan anda.

Strategi Flywheel marketing pada saat ini adalah konsep marketing renew untuk menyempurnakan strategi digital marketing yang berfokus pada kepuasan pengalaman pelanggan. Tidak hanya menjadikan pelanggan sebagai objek output bisnis kita namun lebih dari itu kita menjadikan pelanggan menjadi mitra perusahaan tanpa dibayar atau tanpa mereka sadari, melibatkan mereka pada produk-produk perusahaan kita dan proses bisnis perusahaan secara tidak langsung. Dan satu hal yang dapat membantu anda dan tim di perusahaan anda dalam menjalankan konsep marketing ini yaitu anggap  pelanggan anda seperti keluarga anda sendiri, dengan begitu saat memberikan pelayanan pada pelanggan akan lebih baik dan lebih tulus pada mereka.

Bila kita pahami konsep marketing ini lebih dalam maka kita akan bisa menerapkan : “Salah satu strategi marketing terbaik adalah jika anda bisa menjadikan kompetitor bisnis anda menjadi mitra bisnis anda.” Selamat bekerja!